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5 estrategias imprescindibles de Marketing Digital para un e-commerce

El Marketing Digital requiere de la planificación de estrategias que aseguren el éxito de las acciones llevadas a cabo. Para ganar, es necesario dominar el juego. En el comercio electrónico, la estrategia está directamente relacionada con los resultados empresariales finales.

ESTRATEGIAS IMPRESCINDIBLES PARA EL ÉXITO DEL E-COMMERCE

El crecimiento en el número de personas que utilizan a diario la Red ha hecho que sea imprescindible, para cualquier empresa, un buen dominio de todas las estrategias de Marketing Digital para conseguir ser más competitivos. Los hábitos del consumidor han cambiado radicalmente durante los últimos años. Por este motivo, la aplicación de buenas estrategias en los medios digitales se ha convertido en un imprescindible para el éxito de cualquier e-commerce.

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¿Cuáles son esas estrategias?

  1. Página web responsive: una marca no puede lanzarse al mercado electrónico sin tener previamente un sitio web, con una URL atractiva y fácil de recordar. Un dato importante a tener en cuenta es que la página web ha de estar adaptada para que se pueda visualizar en todo tipo de dispositivos móviles (especialmente, en los smartphones).
  2. Generar contenidos para conseguir tráfico: el Marketing de Contenidos va estrechamente de la mano junto con el digital. Es necesario generar contenidos creativos, atractivos y útiles para que el consumidor se vea atraído por ellos y se produzca un mayor tráfico hacia nuestra página web.
  3. Posicionamientos SEO y SEM: dichos contenidos han de estar generados bajo las políticas de posicionamiento SEO. Es decir, han de llevar incluidas las palabras clave adecuadas, para que los buscadores mejoren el posicionamiento de nuestro sitio web frente a la competencia. En este sentido, no solo es importante prestar atención a los textos, sino también a las imágenes. Todas ellas deben ir acompañadas de títulos y descripciones que contengan palabras clave, así como de etiquetas reconocidas por los buscadores. El posicionamiento SEO es orgánico, mientras que el SEM se realiza mediante el pago de anuncios en los principales buscadores como Google o Bing.
  4. Presencia en las redes sociales: escoge 2 o 3 perfiles sociales dentro de los cuales puedas interactuar con tu público objetivo y presta atención al “ruido” que tu marca genera. Las marcas cada vez apuestan más por redes como Instagram o Snapchat que generan contenidos rich media.
  5. Email Marketing: no hagas envío de newsletters indiscriminado. El éxito del Email Marketing reside en el estudio de lo que tus clientes han comprado previamente, con el fin de seguir manteniendo la información de ofertas, promociones y nuevos productos.

Para lograr un éxito rotundo, nunca olvides que tus clientes son la parte fundamental de tu empresa, sin ellos no generarías beneficios. Es importante captar clientes nuevos, pero también fidelizar a los existentes. Por ello, debes hacer estrategias basadas siempre en el tipo de usuario: si es cliente o cliente potencial y cuáles son sus características.

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¿Necesitas ayuda con tu e-commerce? En Dooflow podemos ayudarte a crear estrategias sólidas de Marketing Digital que te ayuden a conseguir los objetivos de empresa que te habías propuesto. Somos expertos en SEO y SEM, en Marketing de contenidos, Email Marketing…y mucho más; a nosotros nos gusta llamarlo ‘Flow Marketing‘.

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Claves para mejorar el servicio al cliente e incrementar las conversiones en los negocios de e-commerce.

Gran parte del problema con el mal servicio al cliente en empresas del sector e-commerce proviene de la comunicación ineficaz o falta de ella.

En ocasiones, nos encontramos con que nuestras cifras de ventas online no son las esperadas. Preguntas como; “¿Qué puede estar pasando? Invierto en SEM, en SEO, Email marketing, performance, redes sociales… ¡Hago de todo!”, son muy frecuentes.

Pero a veces es todo mucho más simple y el problema está en la experiencia del usuario en la compra. ¿Cómo podemos mejorar en este sentido? La respuesta es muy sencilla; evaluar si en nuestra web comercial se cumplen los siguientes keypoints:

A NIVEL ESTÉTICO

1. Claridad.

Existen desde hace años reglas acerca de cómo deben ser las páginas web orientadas a la venta, y siempre gana la claridad.

No debemos sobrecargar ni saturar nuestra web comercial con excesiva publicidad, demasiado texto o abuso de contrastes de color.

Imaginemos que entramos a una tienda física en la que para entrar hay objetos en la puerta que debemos esquivar para llegar al mostrador que queremos. Si miramos el escaparate (home) ahí sí que podemos mostrar ofertas, promociones, catálogo, etc, pero si estamos en una página más profunda y un producto específico, seamos asépticos y centrémonos en mostrarle al cliente todo lo que espera y necesita.

 2. Variedad organizada.

A primera vista parece contraria a la recomendación anterior, claridad vs variedad. Realmente, no son incompatibles sino complementarias y, en este caso, va más ligada a la idea de “volumen”. Esto es, si tenemos un catálogo offline debemos cumplir y presentar el mismo catálogo online. Daremos muy mala imagen si en nuestro negocio online no ofrecemos exactamente lo mismo. Algo similar ocurre cuando nuestro catálogo de productos está desorganizado y resulta difícil de encontrar un producto.

¡Si tenemos variedad que esté organizada por favor!

A NIVEL TÉCNICO

1. IDIOMA

Es fundamental que traduzcas tu página a varios idiomas o al menos a los más estándares teniendo en cuenta en el mercado que vas a operar. Algo que me preocupa es que realmente los idiomas estándar son el inglés y español pero muchas empresas internacionales cometen el error de no traducir al español cuando es el 6,7% de la población mundial  es hispanohablante, es decir, 470 millones de personas hablan español en el mundo, quedando por encima del francés y el alemán, según un estudio del Instituto Cervantes y la Universidad de Harvard de este mismo año.

Idioma español en el mundo (datos 2014).
Idioma español en el mundo (datos 2014).

Además, nos encontramos con que el uso del español en Internet va creciendo pues se estima que solo el 25% de los hispanoparlantes tiene acceso a Internet y se cree que este número irá en ascenso. La mayor parte de internautas que utiliza el idioma Español proviene de los Estados Unidos.  Está claro que la globalización, las corrientes migratorias e Internet consolidan el vigor del español en el mundo.

Una de las empresas que más me fascina como negocio e-commerce es Tiny Deal, de origen chino, que usaré como ejemplo en algunos puntos y que, además, es de las pocas que ha integrado el español en su web encontrándose con muy buenos resultados. Sí que es cierto que la traducción no es perfecta pero se aprecia que han hecho un gran esfuerzo por integrar el idioma y los usuarios españoles se lo han agradecido y con creces.

2. VELOCIDAD DE CARGA

Pongamos el ejemplo de nuevo de la tienda física. Imaginemos que entramos a una tienda de ropa y la dependienta está en el office pero no sale a atendernos. En la carga de las páginas web, de imágenes, de vídeos ocurre exactamente lo mismo, nuestra paciencia como usuarios es muy reducida, solemos ser muy exigentes.

Debemos hacer un esfuerzo por mejorar los tiempos pues una reducción de tan sólo unos segundos puede convertirse en millones de beneficios.

Para ello, miremos unas cifras:

  • Amazon: 0,1 segundos de retraso implican una pérdida del 1% de los ingresos.
  • Facebook: 0,5 segundos más lento provoca una caída de tráfico del 3%; 1 segundo provoca una caída del 6%.
  • Google Maps: redujo un 30% el tamaño de sus ficheros y el número de peticiones aumentó un 30%.
  • Yahoo!: 0,4 segundos de retraso causan una caída entre el 5% y el 9% del tráfico.

¿Qué factores determinan el tiempo de carga de una página?

Según Ignacio Santiago, bloggero y consultor de marketing online reconocido y al que sigo, es fundamental contar con un hosting de calidad, donde tengamos ubicado nuestro servidor. En segundo lugar, la red, es decir, que tu centro de datos se conecte a una red de calidad (alta velocidad). Y, por último, la programación. Trabajar el diseño de la web y las consultas a las bases de datos, uso adecuado de caché, y otros detalles. Os adjunto un enlace a su blog donde encontraréis ayuda específica de gran interés y herramientas para conseguir buenos tiempos.

http://ignaciosantiago.com/blog/web/como-medir-y-mejorar-la-velocidad-de-carga-de-tu-pagina-web/

Hoy en día hay muchas empresas y consultoras que realizan test de estrés y así analizan cuáles son las páginas que más tiempo tardan en cargar para encontrar la manera de optimizarlas.

3. USABILIDAD Y ESTRUCTURACIÓN: HOME, CATÁLOGO Y PÁGINAS DE PRODUCTO.

La estructura de una página web es un elemento clave pero también es cierto que hoy en dia ya estamos acostumbrados a escuchar el término “usabilidad” y similares pero queremos darle realidad y práctica en este sentido.

Usabilidad se define como facilidad de uso, sencillo. Pero, ¿cómo conseguimos esa facilidad? En cosas tan sencillas como la estructuración y organización aunque, por supuesto, va ligada a la claridad y elegancia en temas de diseño como he visto antes.

Para demostráros que se puede conseguir, voy a escoger, en cada uno de los puntos, algunos ejemplos de empresas que lo hacen realmente bien (simpre bajo mi punto de vista), tanto en su lay out en la página de inicio o home, como en la estructuración de productos y páginas de producto.

3.1   Página de inicio o Home.

Para ilustrar los puntos clave de la página de inicio vamos a usar como ejemplo la web comercial de Clinique, en mi opinión es una de las mejores por ser aséptica, clara, variada y orientada a la conversión en cada una de sus partes.

http://www.clinique.es/

Detalle Home Clinique España (octubre 2014).
Detalle Home Clinique España (octubre 2014).

¿Por qué es casi perfecta? Analicemos qué contiene:

  • Banner Central/Productos destacados: Clinique cuenta con hasta 4 sliders en transición con productos estacionales o destacados que incluyen el botón “comprar ahora”que aterriza en la página de producto.
Segunda Slider en transición (Home Clinique).
Segunda Slider en transición (Home Clinique).

 

  • Menú Productos por Categorías: en la línea superior horizontal muestra sus categorías;Novedades, Sistema de 3 pasos (producto estrella), Cuidado de la piel, Maquillaje, Fragancias, Sol, Hombre, Promociones. Cada una de ellas te lleva a otro menú donde ya especificas aún más la búsqueda por productos/necesidades.
Menú desplegable de Categorías (Home Clinique).
Menú desplegable de Categorías (Home Clinique).

 

  • Buscador: siempre es útil contar con un buscador que te permita encontrar algo específico o que resulte más rápido que el menú por categorías (recordemos en este punto el nivel bajo de paciencia de los usuarios).
  • Sección Servicio al cliente: es importante incluir en la home titulares con imágenes que refuercen el servicio a domicilio, envío gratuito, etc. Además, aunque este punto lo veamos más en detalle más adelante, fijaos en cómo han creado en Clinique una asesora en línea que te informa sobre los tipos de piel y analiza cuál es el tuyo y las recomendaciones. Es excelente.
Detalle Servicio al Cliente (Home Clinique)
Detalle Servicio al Cliente (Home Clinique)

 

  • Otras alternativas que podemos añadir:

o   Top Ventas: aportamos ideas y nuevos productos al usuario recurrente.

o   Productos Inteligentes: añadir en la web los productos vistos por el usuario pero que aún no ha comprado. A modo de recordatorio es una buena idea pero sobre todo es una técnica de venta muy sutil.

  • Orientación a la conversión: como decíamos antes, es fundamental crear una página que esté pensada para comprar en todo momento, sin puntos de fuga y con opción a comprar en cualquier momento para no perder ni una sola oportunidad. Fijaos como Clinique además de ser web corporativa donde puedes informarte de quienes son, cuál es su historia, etc, al margen de esa información se concentra en “la venta”.
Detalle de la orientación constante a la conversión con los botones "Compre ahora". (Home Clinique).
Detalle de la orientación constante a la conversión con los botones “Compre ahora”. (Home Clinique).

 

3.2   Catálogo de productos /Organización de inventario disponible.

Como decíamos antes, uno de los factores principales de una tienda virtual o web comercial es la usabilidad y para que esto se cumpla debe haber estructuración y organización.

  • Categorías y subcategorías: añadir menús y esquemas con todas las categorías y sus correspondientes subcategorías facilita la comprensión del servicio/productos que ofrece una empresa. Clinique, como adelantábamos dentro del panel superior con las categorías añade en cada uno otro menú más detallado que organiza cada una de las acciones, necesidades con los productos.
Detalle de Página de Sección/Categoría Maquillaje (Clinique).
Detalle de Página de Sección/Categoría Maquillaje (Clinique).

 

3.3   Páginas de producto.

Para cambiar y usar otro ejemplo de página web ahora vamos con la empresa china Tiny Deal mencionada al principio en la sección de páginas de producto.

  • Imágenes: Cuantas más mejor. No escatimemos en mostrar todos los ángulos, muestra de colores, perspectivas para ver el tamaño, etc.
Detalle de Página de Producto (Tiny Deal).
Detalle de Página de Producto (Tiny Deal).

 

  • Detalle de producto y especificaciones técnicas: colores, tamaños, medidas, peso, capacidades, medidas de seguridad, instrucciones de uso. Toda información adicional es muy válida para el nuevo usuario.
Detalle de las descripciones de producto (Tiny Deal).
Detalle de las descripciones de producto (Tiny Deal).

 

  • Comentarios y opiniones: la visión y experiencia que aportan los que ya lo han comprado además de ser un referente único para cambiar tu estrategia y gestionar mejor los productos en venta (tanto si hay opiniones positivas como negativas, todo ayuda). También es un acierto proporcionar al nuevo usuario o cliente potencial más información sobre el pedido, la entrega, recepción, package, estado, su uso, batería… y mucho más.
Detalle de Comentarios y opiniones de un producto (Tiny Deal).
Detalle de Comentarios y opiniones de un producto (Tiny Deal).

 

  • Vídeos explicativos: muchos usuarios están dispuestos a incluso aportar videos domésticos en los que prueban el producto, resuelven incidencias técnicas que se han encontrado y un sinfín de temas relacionados. Este material genera confianza y le da más valor al producto.
Detalle de los vídeos realizados por los usuarios. (Tiny Deal).
Detalle de los vídeos realizados por los usuarios. (Tiny Deal).

 

  •  Productos recomendados: puede resultar un elemento algo superfluo pero en realidad ver productos recomendados o complementarios cuando estás a punto de comprar algo puede llegar a convertirse en otra conversión.  En realidad, estás ahorrando al usuario gastos de envío si descubre el producto complementario a tiempo. Ese simple detalle te hace ganar muchos puntos.
Detalle de Productos recomendados. (Tiny Deal).
Detalle de Productos recomendados. (Tiny Deal).

 

4.  SERVICIO AL CLIENTE

Cuando se trata de comprar y gastarse una cantidad de dinero por recibir algo material que queremos nos volvemos muy exigentes, eso lo sabemos. Si a eso le añadimos perder el factor presencial, experimental y físico por ahorrarte el viaje a la tienda y comprarlo por Internet, la cosa se complica.  Un tercio de los internautas realiza compras online y éstos, lo que más valoran son la facilidad de registro/compra, el seguimiento en el proceso pues aumenta el grado de confianza y la atención (entre otras cosas como la variedad de productos y buenos precios o descuentos).

4.1   Ayuda/Soporte y atención al cliente.

Cuanta más ayuda, más conversiones aseguradas. Un porcentaje de rebote alto en una página de producto, la mayor parte de las veces, se debe a la falta de ayuda y desconexión del usuario.

Cuanto más nivel de ayuda proporcionemos a nuestros clientes potenciales, más conversiones. Recordemos que cuando somos usuarios y compramos algo, nos gusta tener información, soporte y atención. Es una parte fundamental.

Detalle Atención al cliente en Página de Producto tipo (Clinique).
Detalle Atención al cliente en Página de Producto tipo (Clinique).

 

3.2 Asistencia técnica en tiempo real.

Si tenemos soporte técnico pero éste no es inmediato podemos perder muchos puntos, más de los que creemos. Tengamos en cuenta que debemos proporcionar el mismo servicio que ofreceríamos en una tienda física pero con los beneficios del soporte online.

Cuanto más capaces seamos de solucionar “in situ” cualquier duda o problema más capaces seremos de finalizar la venta. Es por ello que muchos negocios de e-commerce ya cuentan con chats o asistentes personificados para solventar problemas y generar confianza.

 

Detalle de Atención al cliente en tiempo real. (Clinique).
Detalle de Atención al cliente en tiempo real. (Clinique).

 

Ya para poner fin a este artículo, os recomiendo el siguiente post que leí hace unos días y me sirvió de inspiración.

Según Shane Jones, en su post “The five words that don’t belong in ecommerce customer service” publicado en econsultancy.com, existen cinco palabras que en teoría no debemos utilizar para dar un buen servicio a nuestros clientes y aportar la máxima confianza;

  1. AGENTES: cualquier término relacionado con “un agente se pondrá en contacto con usted” o el típico “se ha pasado incidencia al departamento”.
  2. TICKETS: a los usuarios nos nos gusta sentirnos como un número más. Queremos sentirnos especiales en el momento que sacamos la tarjeta de crédito.
  3. SELF SERVICE: hacer un abuso del autoservicio puede llevarte a una pérdida de la lealtad del consumidor, puede desconectar por miedo a enfrentarse a algo desconocido o más complicado para él.
  4. HELP DESK/ASISTENCIA TÉCNICA: los usuarios quieren respuestas rápidas y sencillas con lo que contar con un sistema dedicado exclusivamente a ello puede resultar muy beneficioso.
  5. DELIGHT/ENCANTAMIENTO: algunos estudios han demostrado que deleitar o seducir a los clientes sin cumplir ciertos rquisitos básicos no construye lealtad ni fideliza con sus clientes. Puede ser una reducción de su esfuerzo pero no la solución a sus problemas con el servicio. Hay que enfocar los esfuerzos en el cumplimiento de promesas prometidas.

Os adjunto el post para los que queráis consultar el artículo completo.

https://econsultancy.com/blog/65254-the-five-words-that-don-t-belong-in-ecommerce-customer-service#i.y4o3w49wjdjvsu

Gracias por estar ahí y espero que os sirva de ayuda ;)