#GoMobile!

En el mundo existen ya casi tantos teléfonos móviles como personas: 6.800 millones para 7.100 millones de personas. Las ventas de smartphones se han multiplicado en los últimos años en todo el mundo. La mayor penetración de móviles se encuentra en Europa Central y del Este con un 151%, seguido del Oeste de Europa y América del Sur.

Según un estudio realizado por la IAB , España cuenta con 35,7 millones de usuarios activos en internet, lo que representa ¡un 77% de la población del país!

Si a esto añadimos que 29 millones acceden desde teléfonos móviles  y que, el Estudio de Fundación Telefónica 2015, nos confirma que España lidera el uso de smartphones en Europa, concluimos que España es el país europeo con mayor penetración de smartphones y tablets, por delante de Francia, Reino Unido, Alemania e Italia.  El uso del dispositivo móvil se ha dado en todas las categorías de edad, aunque la más numerosa ha sido la comprendida entre los 18 y 25 años (un 91% de esta población cuenta con smartphone).

#GoMobile Estudio IAB
Uso de Internet. Estudio IAB 2015

El uso que los consumidores le dan a sus smartphones es de un 35% a aplicaciones social media, un 29% para vídeos, un 22% para jugar, un 18% para realizar búsquedas y un 28%  transacciones económicas o consultar sus cuentas bancarias.

El móvil se sitúa como el dispositivo más usado para acceder a internet en nuestro país, por delante de portátiles y PC’s. Los españoles dedicamos dos horas y 32 minutos, de media, al día a acceder a Internet a través del dispositivo móvil y lo consultamos una media de 34 veces al día.

Estos datos abren, aún más, las puertas a las empresas dedicadas al marketing digital y a los clientes a  dedicar mayor parte de sus presupuestos a estrategias y campañas mobile. Desde Dooflow, nos facilitan unas Mobile Best Practices muy interesantes. Esta vez, nos presentan una infografía de datos y tips respecto al mobile vídeo, el hiperlocal, la compra programática y el m-commerce.

#GoMobile Dooflow
Imagen cedida por Dooflow SLL

Un concepto relevante que incluyen en su publicación son los beacons, unos dispositivos que conectan con los móviles a través de bluetooth y permiten comunicarse con el usuario y registrar información y flujos de compras, ubicaciones, etc. Las empresas están aumentando sus presupuestos para este tipo de campañas en un 60%.

También destacan la importancia de la compra programática en al actualidad, con una definición muy clara: Right Ad – Right Person – Right Time ( anuncio adecuado, para la persona correcta en el momento adecuado). Para el programmatic está previsto un aumento de inversión del 20% en 2015.

Dooflow, incluye el mobile en su cartera de servicios y lo incluye en su estrategia de flowmarketing .

Neuromarketing digital

Haciendo flow marketing, nuestra finalidad siempre ha sido y será encontrar la mejor manera de llegar a los consumidores, ponernos en sus zapatos y ofrecer experiencias positivas. Por lo que siempre buscamos nuevas técnicas y herramientas que nos ayuden a conseguir nuestras metas.

Esta vez, nuestra investigación nos ha llevado a encontrar disciplinas muy interesantes como el Neuromarketing y la Programación Neurolingüística, ámbitos de estudio aplicables al mundo digital.

Neuromarketing Digital Dooflow
Imagen cedida por Dooflow SL

El Neuromarketing es una disciplina que investiga los procesos que se producen en el cerebro humano ante impactos publicitarios y de comunicación, con el objetivo de descubrir el por qué algunos funcionan y otros no.

La Programación Neurolingüística se basa en la suposición de que: “todo comportamiento tiene una estructura”. Es la ciencia que estudia cómo el cerebro codifica e interpreta el lenguaje, tiene como fin obtener un modelo formal y dinámico de cómo funciona la mente y la percepción humana. Nos ayuda a definir patrones de comportamiento de los usuarios, a través de sus técnicas nos permite influir, sintonizar, empatizar y conectar con las personas.

Los avances en neurociencia nos demuestran día a día su eficacia, por lo que decidimos subirnos al tren de la innovación y la investigación en el mundo digital de esta materia.

Los expertos afirman que un usuario decide si la web que visita le resulta útil en 2,5 segundos y si le resulta creíble en 4. Lo que nos recuerdan la importancia del primer impacto que creamos a nuestros usuarios, tanto con nuestros anuncios como en nuestras webs. Factores como el diseño, la estructura de los contenidos, imágenes y colores forman parte de nuestra carta de presentación.

En el marketing online se presta especial atención al usuario durante el proceso de compra, sobre todo en la fase final de la venta, descuidando los pasos previos. Por ejemplo, un usuario elije una empresa antes de entrar en su web, mediante la selección en la lista de resultados de una búsqueda o haciendo clic en un banner.

Por lo que es imprescindible, en un escenario donde el mercado online crece cada día más, que estudiemos los métodos para llegar al usuario durante todo el proceso de compra online.

Nuestros compañeros de Dooflow ponen en práctica diferentes tácticas de neuromarketing y de programación neurolingüística en los servicios que ofrecen: investigando, creando y desarrollando tácticas que nos llevan a conseguir respuestas positivas del consumidor.

Estas prácticas son realmente interesantes en los campos del SEO y el SEM, en los que la conexión con el usuario debe ser inmediata para conseguir el clic. A la hora de crear el contenido de las Meta-descriptions de la web o las creatividades en las campañas SEM es importante enfocarlo al usuario de la manera más afín.

La Programación Neurolingüística parte de que las personas seguimos unos patrones a la hora de interpretar y codificar la información que recibimos. Esto nos ayuda a tener una mayor comprensión de nuestros usuarios y a mejorar nuestra comunicación con ellos. Los patrones establecidos por la PNL (visual, auditivo y kinestésico) se basan en el sentido que más predomina en el proceso de recepción de información.

Crear call to action enfocadas al tipo de consumidor adecuado, mejorar conversiones y el rendimiento de tu web, testear y optimizar dependiendo de los resultados, incluir respuestas emocionales para atraer a los consumidores, etc. Son algunas de las acciones que se pueden llevar a cabo mediante el neuromarketing y la programación neurolingüística para conectar con los consumidores de formas más efectivas.

Tips para un SEO de calidad

Últimamente oyes hablar de SEO y posicionamiento web por todas partes, pero ¿realmente sabes de lo que están hablando?

SEO es la abreviatura de Search Engine Optimization  que en castellano definimos como Optimización para Motores de Búsqueda. En definitiva, el proceso de mejorar la visibilidad de una web en los resultados orgánicos de los buscadores.

¿En qué consiste el SEO?

En utilizar una serie de técnicas en una web, como la edición de contenidos, la navegación del site, campañas y estrategias de enlaces web, reescritura del código html, y un largo etcétera. Con la finalidad de mejorar la posición de la web en los buscadores para una determinada consulta.

Podemos dividir el SEO  en dos grupos:

– El SEO On-page, tiene que ver con la parte interna de la web y su relevancia. Se ocupa de que el site esté optimizado para que el motor de búsqueda pueda navegar correctamente, indexe y entienda el contenido. En este grupo la experiencia del usuario es uno de los factores relevantes, incluyendo: la optimización del tiempo de carga de la web, el código, las keywords, el formato de las URL, entre otros.

– El SEO Off-page es la parte que comprende los factores externos de la web pero que también afectan al posicionamiento. En este grupo incluimos como factores relevantes a  la presencia en las redes sociales, la calidad y cantidad de enlaces, menciones en medios, autoridad e imagen de marca, entre otros.

¿Para qué me sirve el SEO? ¿Por qué lo necesito? 

Para que los usuarios y clientes encuentren tu web en búsquedas en las que eres relevante. Actualmente, la web y redes sociales son la carta de presentación en el mundo digital, se concibe imprescindible encontrar información sobre cualquier cosa que se busca, por lo que es obligatorio estar presente en el mundo web de una manera eficiente.

Por la utilidad que reporta. El SEO hace el site más útil, tanto para los usuarios de la web, ya que hace que los usuarios encuentren lo que ofrecemos y necesitan, de la mejor manera posible: a través de sus búsquedas. Como para los motores de búsqueda, ya que favorece la navegación por la web y proporciona a la web autoridad y relevancia.

Porque se ha convertido en un factor crucial del marketing mix. Aunque debe quedar claro que las acciones de SEO por si solas no van a proporcionar grandes resultados. El social media junto al branding y otras estrategias de marketing deben complementar al SEO para conseguir el máximo potencial.

Porque es una inversión a largo plazo con un retorno elevado. Conseguir posicionarse en la primera página de resultados, donde van la mayoría de los clics, gracias a técnicas SEO proporciona un retorno masivo. Además, el SEO proporciona infinitas oportunidades, al ser un proceso continuo siempre proporciona resultados.

Las ventajas son claras: un mayor número de tráfico, relevancia y conversiones hacia los objetivos establecidos en la estrategia web.

Los expertos en flow marketing, Dooflow, nos presentan esta semana en forma de infografía en sus redes sociales, una guía SEO Friendly con algunos tips para optimizar nuestra web o blog, en los que incluyen el contenido, las keywords, los enlaces y el social como factores determinantes en el posicionamiento web.

Guía Seo Friendly
Imagen cedida por Dooflow SLL

Dooflow se adapta a tus necesidades, tamaño y recursos.

Si estás interesado en conocer a fondo su filosofía, su equipo, sus productos y servicios puedes encontrar más información en su web oficial.

http://www.dooflow.com

El SEO es una de las disciplinas más cambiantes y dinámicas del momento. Basta con fijarnos en la cantidad de actualizaciones que realizan los motores de búsqueda  en sus algoritmos y como estas afectan al concepto que tenemos sobre el SEO actualmente. Google realiza alrededor de 500 actualizaciones al año, lo que equivale a cambios cada 17,5 horas. La orientación de los motores de búsqueda está más enfocada en el usuario, y cada vez más, en crear una experiencia óptima en sus búsquedas, aportando más utilidad y unos resultados cada vez más personalizados.

M – Commerce o Mobile Commerce, una realidad.

Ayer mismo, OBS (Online Business School) publicó un estudio sobre el Mobile Commerce en 2014.  Éste concluye con datos muy interesantes que podéis ver vosotros mismos en este enlace:

http://www.obs-edu.com/noticias/sin-categoria/el-14-de-las-compras-online-en-espana-se-realizan-desde-un-movil-o-tablet-un-280-mas-en-2012/

Por destacar los titulares más interesantes:

  • El uso de Internet móvil en España creció del 43% del total en 2011 al 66% en 2013.
  • En 2013 hay 3,2 millones de compradores vía móvil en España.
  • El 14% de las compras online en España se realizan desde un móvil o tablet, un 280% más que en 2012.
  • Se estima que el M-Commerce moverá en España 1.290 millones de euros al finalizar 2014.
  • Los hombres compran más que las mujeres: 2,19 millones de hombres frente a 2,01 millones de mujeres.
  • Los más compradores son los usuarios de rango de edad entre 25 y 34 años con 1,40 millones, seguido de los usuarios entre 16 y 24 años con 1,03 millones.

Tras leerlo todo he recapacitado acerca del tema y he echado la vista atrás para recordar como empezó el e-commerce en España pues algunos piensan que que no termina de despegar.

Recuerdo que hace unos años éramos muy escepticos con el tema del e-commerce, nos gustaba hablar de ello, cada vez dedicábamos más tiempo a navegar, comparar, curiosear por internet pero cuando llegaba el momento de soltar los datos de la tarjeta para pagar algo, ya no nos gustaba tanto. Realmente, esto se producía por una falta de seguridad y una sensación de miedo a lo “desconocido”. Una vez analizado el comportamiento y la situación,  las grandes empresas sobre todo, más tarde, las medianas, inviertieron en seguridad (páginas seguras,  protocolos https…) e hicieron grandes esfuerzos en atención y soporte a cliente para trasladarnos que se trataba de un entorno de confianza lo cual nos hizo sentirnos cada vez más seguros operando y comprando en línea.

En este sentido, y en el caso español, el tema de la banca online de la mano de ING Direct tuvo mucho que ver. Recordemos aquella campaña de Matías Prat en 2006; “Tu otro banco y cada día el de más gente” y de cómo poco a poco fuimos cambiando muchos de mentalidad y nos hemos vuelto “Fresh Banking”. Esta mentalidad nos ha costado pero es propagable al resto de cambios y nuevos hábitos digitales, todo tiene un proceso de adaptación.

Creo que el M-Commerce está precisamente pasando por esa misma etapa de “prueba/test” aunque va a durar mucho menos. No tengamos prisa, llegará cuando estemos preparados.

Actualmente, el 90% de los usuarios móviles mantienen su dispositivo a menos de un metro de distancia durante las 24 horas del día. Ya es una segunda piel, nos cuesta separarnos de él. Cuanto más enfocado esté el dispositivo a la compra más rápido lo conseguiremos y Google desde 2011 lleva invirtiendo capital, tiempo y esfuerzo en España para que se cumpla esto cuanto antes. Hitos como la compra de AdMob, sistema operativo Android, la integración de campañas avanzadas de Google Adwords orientando a dispositivos móviles con pujas específicas, campaña a favor del modo responsive, geolocalización, Clic to call, integración de Apps, estrategia de marketing mobile… cada vez se va sofisticando más para que sea rentable y efectivo.  Es un dispositivo que se ha transformado en canal, que requiere una estrategia, una inversión, segmentación, orientación, precio, mensaje, formatos, etc. Lo mismo que ocurrirá con el vídeo y rich media.

Facebook, en su día también hizo una gran apuesta. Aplicación para cada tipo de sistema operativo (IOS o Android), actualización constante de las versiones, Messenger… Pero finalmente reconoció que estas aplicaciones no generaban ingresos con lo que pensaron en otra “estrategia” la denominada “historias con características específicas”. Esta estrategia comprende la introducción de publicidad patrocinada en el “newsfeed” de noticias de la App para móviles de Facebook, la cual aparecerá como cualquier otra historia compartida por tus contactos. También, el gigante de las redes sociales, tiene previsto el lanzamiento de un Smartphone de la misma marca, que podría salir al mercado a mediados de este mismo año.

En este mismo tema, para ser justos, Yahoo!, otro grande de la industria, para sumarse al cambio ha creado un nuevo formato publicitario denominado Yahoo Gemini Ads. Esto es, una plataforma que unifica los resultados de búsqueda móvil + publicidad nativa (contenido patrocinado/pagado). Con esto pertende simplificar la compra a usuarios que navegan por este dispositivo con anuncios  más efectivos y personalizados.

Yahoo Ad Manager  (Gemini Ads).
Yahoo Ad Manager
(Gemini Ads).

Yahoo! explica que para 2017 habrá 3.8 billones de dispositivos móviles conectados a internet globalmente, casi dos billones más de los de hoy en día. Esto empuja a la industria a desarrollar nuevos formatos que incluyan unas experiencias más contextuales y que puedan ser optimizadas a través de todas las pantallas. Es por ello que a nivel estratégico Yahoo! el año pasado, viendo por donde iban los tiros, compró Tumblr (plataforma de microblogging) con el fín de incrementar la audiencia en un 50% pues hablamos de que se suben 900 post por segudo y que los usuarios pasan 24.000 millones de minutos al mes en la web (según datos de la compañía en 2013).

Otra de sus estrategias clave ha sido la compra de Brightroll, la red publicitaria de vídeo. El formato vídeo es además un formato publicitario que va a liderar entre el resto de formatos y además es el sustitutivo de la televisión y  “el vídeo puede reinventar el banner y en último término reemplazarlo” según publicaba Marissa Mayer en el blog corporativo (consejera delegada de Yahoo!).

Por tanto, se trata de una realidad palpable, en constante evolución y que va a una velocidad pasmosa.

Atrás quedaron esos miedos e inseguridades a la hora de comprar online, somos cada vez más exigentes, nos gusta la comodidad pero también la seguridad, nos gusta la inmediatez, somos caprichosos, lo queremos todo para ya. Y el móvil ofrece precisamente eso gracias a la geolocalización y la necesidad en tiempo real.

Si a esto le sumamos la llegada de los wearables a nuestra vida como otra segunda piel… Esto es una revolución digital imparable. Aquí os dejo como broche final un vídeo de Google que pude ver en el Google Think Performance 2014 celebrado el pasado mes de mayo en el MediaLab Prado de Madrid que nos dejó a todos boquiabiertos y se nos abrió otra ventana al mundo digital titulado “Android Wear, la información va contigo”.

https://www.youtube.com/watch?v=QrqZl2QIz0c

Gracias por seguir ahí 😉

 

 

Claves para mejorar el servicio al cliente e incrementar las conversiones en los negocios de e-commerce.

Gran parte del problema con el mal servicio al cliente en empresas del sector e-commerce proviene de la comunicación ineficaz o falta de ella.

En ocasiones, nos encontramos con que nuestras cifras de ventas online no son las esperadas. Preguntas como; “¿Qué puede estar pasando? Invierto en SEM, en SEO, Email marketing, performance, redes sociales… ¡Hago de todo!”, son muy frecuentes.

Pero a veces es todo mucho más simple y el problema está en la experiencia del usuario en la compra. ¿Cómo podemos mejorar en este sentido? La respuesta es muy sencilla; evaluar si en nuestra web comercial se cumplen los siguientes keypoints:

A NIVEL ESTÉTICO

1. Claridad.

Existen desde hace años reglas acerca de cómo deben ser las páginas web orientadas a la venta, y siempre gana la claridad.

No debemos sobrecargar ni saturar nuestra web comercial con excesiva publicidad, demasiado texto o abuso de contrastes de color.

Imaginemos que entramos a una tienda física en la que para entrar hay objetos en la puerta que debemos esquivar para llegar al mostrador que queremos. Si miramos el escaparate (home) ahí sí que podemos mostrar ofertas, promociones, catálogo, etc, pero si estamos en una página más profunda y un producto específico, seamos asépticos y centrémonos en mostrarle al cliente todo lo que espera y necesita.

 2. Variedad organizada.

A primera vista parece contraria a la recomendación anterior, claridad vs variedad. Realmente, no son incompatibles sino complementarias y, en este caso, va más ligada a la idea de “volumen”. Esto es, si tenemos un catálogo offline debemos cumplir y presentar el mismo catálogo online. Daremos muy mala imagen si en nuestro negocio online no ofrecemos exactamente lo mismo. Algo similar ocurre cuando nuestro catálogo de productos está desorganizado y resulta difícil de encontrar un producto.

¡Si tenemos variedad que esté organizada por favor!

A NIVEL TÉCNICO

1. IDIOMA

Es fundamental que traduzcas tu página a varios idiomas o al menos a los más estándares teniendo en cuenta en el mercado que vas a operar. Algo que me preocupa es que realmente los idiomas estándar son el inglés y español pero muchas empresas internacionales cometen el error de no traducir al español cuando es el 6,7% de la población mundial  es hispanohablante, es decir, 470 millones de personas hablan español en el mundo, quedando por encima del francés y el alemán, según un estudio del Instituto Cervantes y la Universidad de Harvard de este mismo año.

Idioma español en el mundo (datos 2014).
Idioma español en el mundo (datos 2014).

Además, nos encontramos con que el uso del español en Internet va creciendo pues se estima que solo el 25% de los hispanoparlantes tiene acceso a Internet y se cree que este número irá en ascenso. La mayor parte de internautas que utiliza el idioma Español proviene de los Estados Unidos.  Está claro que la globalización, las corrientes migratorias e Internet consolidan el vigor del español en el mundo.

Una de las empresas que más me fascina como negocio e-commerce es Tiny Deal, de origen chino, que usaré como ejemplo en algunos puntos y que, además, es de las pocas que ha integrado el español en su web encontrándose con muy buenos resultados. Sí que es cierto que la traducción no es perfecta pero se aprecia que han hecho un gran esfuerzo por integrar el idioma y los usuarios españoles se lo han agradecido y con creces.

2. VELOCIDAD DE CARGA

Pongamos el ejemplo de nuevo de la tienda física. Imaginemos que entramos a una tienda de ropa y la dependienta está en el office pero no sale a atendernos. En la carga de las páginas web, de imágenes, de vídeos ocurre exactamente lo mismo, nuestra paciencia como usuarios es muy reducida, solemos ser muy exigentes.

Debemos hacer un esfuerzo por mejorar los tiempos pues una reducción de tan sólo unos segundos puede convertirse en millones de beneficios.

Para ello, miremos unas cifras:

  • Amazon: 0,1 segundos de retraso implican una pérdida del 1% de los ingresos.
  • Facebook: 0,5 segundos más lento provoca una caída de tráfico del 3%; 1 segundo provoca una caída del 6%.
  • Google Maps: redujo un 30% el tamaño de sus ficheros y el número de peticiones aumentó un 30%.
  • Yahoo!: 0,4 segundos de retraso causan una caída entre el 5% y el 9% del tráfico.

¿Qué factores determinan el tiempo de carga de una página?

Según Ignacio Santiago, bloggero y consultor de marketing online reconocido y al que sigo, es fundamental contar con un hosting de calidad, donde tengamos ubicado nuestro servidor. En segundo lugar, la red, es decir, que tu centro de datos se conecte a una red de calidad (alta velocidad). Y, por último, la programación. Trabajar el diseño de la web y las consultas a las bases de datos, uso adecuado de caché, y otros detalles. Os adjunto un enlace a su blog donde encontraréis ayuda específica de gran interés y herramientas para conseguir buenos tiempos.

http://ignaciosantiago.com/blog/web/como-medir-y-mejorar-la-velocidad-de-carga-de-tu-pagina-web/

Hoy en día hay muchas empresas y consultoras que realizan test de estrés y así analizan cuáles son las páginas que más tiempo tardan en cargar para encontrar la manera de optimizarlas.

3. USABILIDAD Y ESTRUCTURACIÓN: HOME, CATÁLOGO Y PÁGINAS DE PRODUCTO.

La estructura de una página web es un elemento clave pero también es cierto que hoy en dia ya estamos acostumbrados a escuchar el término “usabilidad” y similares pero queremos darle realidad y práctica en este sentido.

Usabilidad se define como facilidad de uso, sencillo. Pero, ¿cómo conseguimos esa facilidad? En cosas tan sencillas como la estructuración y organización aunque, por supuesto, va ligada a la claridad y elegancia en temas de diseño como he visto antes.

Para demostráros que se puede conseguir, voy a escoger, en cada uno de los puntos, algunos ejemplos de empresas que lo hacen realmente bien (simpre bajo mi punto de vista), tanto en su lay out en la página de inicio o home, como en la estructuración de productos y páginas de producto.

3.1   Página de inicio o Home.

Para ilustrar los puntos clave de la página de inicio vamos a usar como ejemplo la web comercial de Clinique, en mi opinión es una de las mejores por ser aséptica, clara, variada y orientada a la conversión en cada una de sus partes.

http://www.clinique.es/

Detalle Home Clinique España (octubre 2014).
Detalle Home Clinique España (octubre 2014).

¿Por qué es casi perfecta? Analicemos qué contiene:

  • Banner Central/Productos destacados: Clinique cuenta con hasta 4 sliders en transición con productos estacionales o destacados que incluyen el botón “comprar ahora”que aterriza en la página de producto.
Segunda Slider en transición (Home Clinique).
Segunda Slider en transición (Home Clinique).

 

  • Menú Productos por Categorías: en la línea superior horizontal muestra sus categorías;Novedades, Sistema de 3 pasos (producto estrella), Cuidado de la piel, Maquillaje, Fragancias, Sol, Hombre, Promociones. Cada una de ellas te lleva a otro menú donde ya especificas aún más la búsqueda por productos/necesidades.
Menú desplegable de Categorías (Home Clinique).
Menú desplegable de Categorías (Home Clinique).

 

  • Buscador: siempre es útil contar con un buscador que te permita encontrar algo específico o que resulte más rápido que el menú por categorías (recordemos en este punto el nivel bajo de paciencia de los usuarios).
  • Sección Servicio al cliente: es importante incluir en la home titulares con imágenes que refuercen el servicio a domicilio, envío gratuito, etc. Además, aunque este punto lo veamos más en detalle más adelante, fijaos en cómo han creado en Clinique una asesora en línea que te informa sobre los tipos de piel y analiza cuál es el tuyo y las recomendaciones. Es excelente.
Detalle Servicio al Cliente (Home Clinique)
Detalle Servicio al Cliente (Home Clinique)

 

  • Otras alternativas que podemos añadir:

o   Top Ventas: aportamos ideas y nuevos productos al usuario recurrente.

o   Productos Inteligentes: añadir en la web los productos vistos por el usuario pero que aún no ha comprado. A modo de recordatorio es una buena idea pero sobre todo es una técnica de venta muy sutil.

  • Orientación a la conversión: como decíamos antes, es fundamental crear una página que esté pensada para comprar en todo momento, sin puntos de fuga y con opción a comprar en cualquier momento para no perder ni una sola oportunidad. Fijaos como Clinique además de ser web corporativa donde puedes informarte de quienes son, cuál es su historia, etc, al margen de esa información se concentra en “la venta”.
Detalle de la orientación constante a la conversión con los botones "Compre ahora". (Home Clinique).
Detalle de la orientación constante a la conversión con los botones “Compre ahora”. (Home Clinique).

 

3.2   Catálogo de productos /Organización de inventario disponible.

Como decíamos antes, uno de los factores principales de una tienda virtual o web comercial es la usabilidad y para que esto se cumpla debe haber estructuración y organización.

  • Categorías y subcategorías: añadir menús y esquemas con todas las categorías y sus correspondientes subcategorías facilita la comprensión del servicio/productos que ofrece una empresa. Clinique, como adelantábamos dentro del panel superior con las categorías añade en cada uno otro menú más detallado que organiza cada una de las acciones, necesidades con los productos.
Detalle de Página de Sección/Categoría Maquillaje (Clinique).
Detalle de Página de Sección/Categoría Maquillaje (Clinique).

 

3.3   Páginas de producto.

Para cambiar y usar otro ejemplo de página web ahora vamos con la empresa china Tiny Deal mencionada al principio en la sección de páginas de producto.

  • Imágenes: Cuantas más mejor. No escatimemos en mostrar todos los ángulos, muestra de colores, perspectivas para ver el tamaño, etc.
Detalle de Página de Producto (Tiny Deal).
Detalle de Página de Producto (Tiny Deal).

 

  • Detalle de producto y especificaciones técnicas: colores, tamaños, medidas, peso, capacidades, medidas de seguridad, instrucciones de uso. Toda información adicional es muy válida para el nuevo usuario.
Detalle de las descripciones de producto (Tiny Deal).
Detalle de las descripciones de producto (Tiny Deal).

 

  • Comentarios y opiniones: la visión y experiencia que aportan los que ya lo han comprado además de ser un referente único para cambiar tu estrategia y gestionar mejor los productos en venta (tanto si hay opiniones positivas como negativas, todo ayuda). También es un acierto proporcionar al nuevo usuario o cliente potencial más información sobre el pedido, la entrega, recepción, package, estado, su uso, batería… y mucho más.
Detalle de Comentarios y opiniones de un producto (Tiny Deal).
Detalle de Comentarios y opiniones de un producto (Tiny Deal).

 

  • Vídeos explicativos: muchos usuarios están dispuestos a incluso aportar videos domésticos en los que prueban el producto, resuelven incidencias técnicas que se han encontrado y un sinfín de temas relacionados. Este material genera confianza y le da más valor al producto.
Detalle de los vídeos realizados por los usuarios. (Tiny Deal).
Detalle de los vídeos realizados por los usuarios. (Tiny Deal).

 

  •  Productos recomendados: puede resultar un elemento algo superfluo pero en realidad ver productos recomendados o complementarios cuando estás a punto de comprar algo puede llegar a convertirse en otra conversión.  En realidad, estás ahorrando al usuario gastos de envío si descubre el producto complementario a tiempo. Ese simple detalle te hace ganar muchos puntos.
Detalle de Productos recomendados. (Tiny Deal).
Detalle de Productos recomendados. (Tiny Deal).

 

4.  SERVICIO AL CLIENTE

Cuando se trata de comprar y gastarse una cantidad de dinero por recibir algo material que queremos nos volvemos muy exigentes, eso lo sabemos. Si a eso le añadimos perder el factor presencial, experimental y físico por ahorrarte el viaje a la tienda y comprarlo por Internet, la cosa se complica.  Un tercio de los internautas realiza compras online y éstos, lo que más valoran son la facilidad de registro/compra, el seguimiento en el proceso pues aumenta el grado de confianza y la atención (entre otras cosas como la variedad de productos y buenos precios o descuentos).

4.1   Ayuda/Soporte y atención al cliente.

Cuanta más ayuda, más conversiones aseguradas. Un porcentaje de rebote alto en una página de producto, la mayor parte de las veces, se debe a la falta de ayuda y desconexión del usuario.

Cuanto más nivel de ayuda proporcionemos a nuestros clientes potenciales, más conversiones. Recordemos que cuando somos usuarios y compramos algo, nos gusta tener información, soporte y atención. Es una parte fundamental.

Detalle Atención al cliente en Página de Producto tipo (Clinique).
Detalle Atención al cliente en Página de Producto tipo (Clinique).

 

3.2 Asistencia técnica en tiempo real.

Si tenemos soporte técnico pero éste no es inmediato podemos perder muchos puntos, más de los que creemos. Tengamos en cuenta que debemos proporcionar el mismo servicio que ofreceríamos en una tienda física pero con los beneficios del soporte online.

Cuanto más capaces seamos de solucionar “in situ” cualquier duda o problema más capaces seremos de finalizar la venta. Es por ello que muchos negocios de e-commerce ya cuentan con chats o asistentes personificados para solventar problemas y generar confianza.

 

Detalle de Atención al cliente en tiempo real. (Clinique).
Detalle de Atención al cliente en tiempo real. (Clinique).

 

Ya para poner fin a este artículo, os recomiendo el siguiente post que leí hace unos días y me sirvió de inspiración.

Según Shane Jones, en su post “The five words that don’t belong in ecommerce customer service” publicado en econsultancy.com, existen cinco palabras que en teoría no debemos utilizar para dar un buen servicio a nuestros clientes y aportar la máxima confianza;

  1. AGENTES: cualquier término relacionado con “un agente se pondrá en contacto con usted” o el típico “se ha pasado incidencia al departamento”.
  2. TICKETS: a los usuarios nos nos gusta sentirnos como un número más. Queremos sentirnos especiales en el momento que sacamos la tarjeta de crédito.
  3. SELF SERVICE: hacer un abuso del autoservicio puede llevarte a una pérdida de la lealtad del consumidor, puede desconectar por miedo a enfrentarse a algo desconocido o más complicado para él.
  4. HELP DESK/ASISTENCIA TÉCNICA: los usuarios quieren respuestas rápidas y sencillas con lo que contar con un sistema dedicado exclusivamente a ello puede resultar muy beneficioso.
  5. DELIGHT/ENCANTAMIENTO: algunos estudios han demostrado que deleitar o seducir a los clientes sin cumplir ciertos rquisitos básicos no construye lealtad ni fideliza con sus clientes. Puede ser una reducción de su esfuerzo pero no la solución a sus problemas con el servicio. Hay que enfocar los esfuerzos en el cumplimiento de promesas prometidas.

Os adjunto el post para los que queráis consultar el artículo completo.

https://econsultancy.com/blog/65254-the-five-words-that-don-t-belong-in-ecommerce-customer-service#i.y4o3w49wjdjvsu

Gracias por estar ahí y espero que os sirva de ayuda 😉

30 + 2 Best Practices to boost e-commerce conversion rate

Yesterday, in Linkedin, I found a great post about how boost to e-commerce conversion rate by Talia Wolf, CEO & founder at Conversioner. I recommend you read it and also add two practices, in my opinion are very interesting and we should be practiced more often.

http://www.conversioner.com/blog/boost-ecommerce-conversion-rate/

In this excellent post, in order to bring more optimizations, I would add two more Best Practices, if Talia will allow me:

31. SPECIFIC RETARGETING CAMPAIGNS.

Since Google Adwords launched the Retargeting Campaigns and user´s lists in 2012, don´t think over about how it would affect negatively not define a good strategy for this type of campaign because that lack of planning affects the reputation of our brand. In many cases, involves retargeting campaign impact for users who have gone through the home page.

For example, or have shown an interest in a particular product. Later, we are bombarded by the same product, same creativity or message (as experts forget the key benefit of retargeting, customizable message), and even sometimes, having already purchased the product, are bombarded with the same product. Ideally, the website will recommend a complementary product in real time.

Therefore, the key is to implement several things:

1. “Use negative list of users who have purchased” or in other words, subtract the list of users who have bought the global users list, home page or other targets.

2. Customize the message as “user time” search query, comparison, buy, second purchase, claim …

3. Use the correct “Frequency capping” to prevent our users / followers we “hate” the persecution and abusive impact.

Many users, when they searched for something and that something appears after them in “banner” mode on another page think: “The CIA is investigating me” or even “Where is the camera that is watching us?”. It may seem an overreaction but it is real and many of us happened to us.

32. BUYER´S GUIDE RECOMMENDATIONS

System recommendations from users who have bought the same product. A very simple example. If I buy a Chrome Cast for TV and find that I need to use also buy an HDMI wire, I will have to look the wire, prices, delivery, shipping and more.

It would be very interesting that I once bought the wire can be recommend to other “potential buyers” Cast Chrome and the HDMI wire. Would be perfect, the page or company, offer me the opportunity to buy both in the same purchase.

This recommendation would improve the user experience of future buyers, reduce bounce rate and increase sales of impulse products.

¿Sabes qué es el #FlowMarketing?

La empresa especializada en Flow Marketing, @Dooflow, nos lo explica en su infografía publicada hoy mismo en las distintas redes sociales.

Imagen cedida por Dooflow S.L.L.

La Industria de la publicidad actualmente se encuentra en auge por la fusión entre la Tecnología y la Publicidad, por ejemplo, desde hace un año, aproximadamente, no paramos de escuchar o leer artículos o noticias relacionadas con la compra programática de medios digitales o lo que se denomina Real Time Bidding (RTB) o Acciones de Marketing Programático. Sin ir más lejos, hace unas semanas que en este mismo blog hablábamos sobre la diferencia entre ambas tendencias.

Según un reciente estudio de IAB “El 28% de los 1860 £MM de inversión en display en Reino Unido durante 2013 fue mediante compra programática”. Es un hecho.

Suena a chino, la verdad, pero realmente es mucho más sencillo y lo importante es quedarse con la clave “Tecnología adaptada a las acciones del Marketing Digital” para plantearnos nuevas soluciones de negocio, en definitiva, ser más efectivos en nuestras acciones de marketing/publicidad. ¿Todo esto por qué? Pues porque además de optimizar las inversiones en medios digitales tenemos que pensar en lo más más importante; el USUARIO. Quien nos busca, quien nos necesita, quien nos compra. Sin él, estamos perdidos. No hay ventas, no hay buenos resultados, no hay palmaditas en la espalda.

Ha llegado una nueva forma de ver esta industria y Dooflow la ha tomado como base de su filosofía y existencia.

¿Inviertes en Buscadores? ¿Conoces a tu competencia? ¿Mides bien tus resultados?

Si eres una agencia de marketing online, un gestor de cuentas o account manager de campañas en buscadores, redes sociales u otros canales, eres una pyme o una gran empresa que necesita anunciarse y estar al día en las últimas novedades siendo pioneros en inteligencia de negocio, Dooflow es tu partner perfecto. Se adaptan a tus necesidades, tamaño y recursos.

Dooflow propone soluciones a profesionales del Marketing digital.

Si estás interesado en conocer a fondo su filosofía, su equipo, sus productos y servicios puedes encontrar más información en su web oficial.

¡Recuerda! Haz Flow Marketing. Do Flow 😉

http://www.dooflow.com

Diferencia entre Programmatic Marketing y Real Time Bidding (RTB)

Tras leer un post en cursopublicidad.es sobre Real Time Bidding (RTB) y Programmatic Buying no son lo mismo, el cual os recomiendo que leáis en el enlace que os adjunto más abajo, me he dado cuenta de que realmente es cierto que hay confusión aún con estos términos y por qué no abordar el tema y tratar de definirlo con diferentes perspectivas y puntos de vista. Aquí aporto la mía de una manera muy sencilla.

¿Qué es el Programmatic?

Sencillamente, se trata de una técnica que a través de la tecnología se automatizan procesos de trabajo optimizando recursos humanos, tiempo y efectividad. RTB es una modalidad de compra de medios online que utiliza el “programmatic” para desarrollarse y hacer posible la compra/venta a través de pujas en tiempo real. Al igual que Google Adwords es otra modalidad que hace uso de esta técnica para la compra venta de los resultados en buscadores y sus posiciones en tiempo real a través de la puja a CPM o CPC.

Ya se habla del Programmatic Marketing como el marketing que a través de la programación, automatización, uso de datos y tecnología avanzada hace posible el desarrollo y uso de canales y soportes de marketing digital.

El RTB es complejo porque entran en juego muchos actores y siglas que aturden un poco al principio pero en el fondo no deja de ser un mercado dentro de la industria de la publicidad online que permite la compra y venta de espacios publicitarios en páginas de contenido o lo que se llama Display. Como mercado tiene a un lado la oferta (publishers o propietarios sorportes/medios con un gran inventario de espacios publicitarios) y al otro lado, la demanda (anunciantes o agencias que trabajan para ellas).

La ventaja competitiva del RTB es que por fin se pueden comprar impresiones (espacios o impactos a usuarios) a nivel individual, a un precio individual y en tiempo real. Desde los años 90 se compraba por paquetes, a un gran número indiscriminado de usuarios durante un periodo de tiempo x. Esto ofrece multitud de soluciones pues permite personalizar cada impresión para cada usuario lo que garantiza mucho el éxito del impacto (retorno de inversión). O lo que es lo mismo, que el usuario impactado (mujer de 35 años, clase media-alta, deportista y que le gustan los viajes exóticos), esté interesada en nuestro producto (paquete de vuelo + hotel a Costa Rica con una promoción del 50% en actividades outdoor).

Pues bien, llamemos a la oferta SSP (Supply Side Platform), a la demanda DSP (Demand Side Platforms) y entre ambas, los Ad Exchanges y proveedores de datos o DMPs (Data Managment Platforms y Data Providers).

Los SSPs son agregadores de oferta, es decir, gestionan el inventario de los medios y soportes para que puedan ser vendidos, y además, ofrecen la posibilidad de mejorar sus impresiones agregando más datos de gran valor con proveedores de datos o Data Providers que más abajo explicaremos en detalle. Esta manera les ayuda a monetizar todo el inventario web y a través de la tecnología se trabaja en tiempo real.

Los Ad Exchanges ponen en contacto a oferta (vendedores de espacios) y demanda (compradores de espacios). La IAB lo define con un ejemplo muy fácil de entender; “son muy similares al sistema de las bolsas de valores, que son plataformas de compraventa de valores (acciones, futuros, moneda etc.) donde oferta
da se encuentran y las transacciones se acuerdan y cierran de forma automática”. Y a esto se le suma el Real Time.

Los DMPs recogen y recopilan datos que son fruto de una gran cantidad de información proveniente de distintas fuentes que pueden ayudar a optimizar la oferta o la demanda. En definitiva, pueden agregar comportamientos de usuarios, datos sociodemográficos, de estilo de vida, de compra, que pueden ayudar a mejorar las impresiones o espacios vendibles a compradores con intereses específicos.

Los DSPs por tanto, son los que agregan la demanda, conectan a los anunciantes o agencias con los medios/soportes que gestionan su inventario en RTB. Son los que proporcionan el servicio de compra de medios concentrando todos los distintos players; SSPs, DPMs, Ad Exchanges. Sin estas herramientas los anunciantes o agencias tendrían que ir negociando uno a uno con cada uno de los Publishers o medios en los que se quieren publicitar.

Por tanto, para ilustraros esta explicación sobre el tema, os añado una infografía de la casa 😉

Engranaje RTB_Eunice

Este post no deja de ser mi visión, fruto de todos los artículos de IAB, formaciones de Double Click, charlas y mesas redondas varias, uso de herramientas RTB,…etc.

Os adjunto el enlace que os decía que me había inspirado: http://cursopublicidad.es/rtb-o-programmatic-no-es-lo-mismo/#comment-41923

Vídeo – Double Click Programmatic Round Table (Madrid).

A continuación, compartimos con vosotros este vídeo de Double Click Programmatic Round Table en Madrid, en el que colaboramos activamente el pasado 24 de abril.

El lugar escogido para la ocasión (Casino de Madrid) y el formato de Mesa Redonda estuvieron muy acertados. Organizaron varias mesas con una temática asignada cada una y nos mezclaron a publishers, agencias y advertisers de forma que cada tema se abordase desde varias perspectivas y puntos de vista.

Los temas por mesa fueron Data, Video, Brand y Mobile. Cada mesa estaba liderada por una o dos personas del equipo Google/Double Click y resolvíamos diversas cuestiones como ¿Qué puede hacer Google por Mobile? ¿ Con qué barreras nos encontramos a la hora de crear o gestionar campañas en este canal? y algunas más relacionadas con la Publicidad Programática a través de las distintas plataformas Double Click.

Juan Sevillano (Country Manager España de Rocket Fuel) en su exposición del tema Data correspondiente a su mesa.
Juan Sevillano (Country Manager España de Rocket Fuel) en su exposición del tema Data correspondiente a su mesa.

El objetivo final era elegir a un líder por mesa para que al terminar el debate presentara las respuestas ante el resto de mesas y así en conjunto pudiésemos conocer y valorar cada uno de los temas. En mi mesa, Mobile, y acompañada de grandes profesionales tuvimos la oportunidad de hablar sobre los distintos problemas del canal Mobile en España y planteamos varios retos para un futuro muy próximo.

Finalmente, elegida como ponente de la mesa redonda, expuse nuestros planteamientos con algunas de las posibles soluciones para que Google pueda trabajar en ello.

Por respeto a la organización del evento y la privacidad de Double Click no detallaré más información.

¡Gracias por leernos! 😉

Microsoft lanza #AzureML (Machine Learning)

El poder de combinar Machine Learning con los beneficios de la Nube; Microsoft AzureML

Azure Machine Learning es un nuevo sistema que ha lanzado Microsoft se trata de una nueva manera de aplicar aprendizaje y comprensión a los datos con alto histórico sobre un problema o tema concreto que ayude a crear nuevos modelos y usar el análisis predictivo de los mismos para detectar su futuro. Por ejemplo, trabajar sobre los motores de búsqueda (Google o Bing) y su comportamiento, recomendaciones de productos online de los usuarios, sistemas de prevención de fraude de tarjetas de crédito, predicción de tráfico con GPS… y muchos, muchos más.

El sistema Machine Learning puede ayudar a reducir drásticamente los tiempos de espera de una sala de urgencias, los atascos proponiendo rutas alternativas en tiempo real, predecir brotes de enfermedades o prevenir la delincuencia de ciertas zonas geográficas. Para hacer realidad ese futuro, tenemos que hacer que el sistema sea más accesible, que llegue a cada una de las empresas para que todas puedan aportar y en los tiempos necesarios.

¿Quién sería el encargado de utilizar este nuevo sistema? Pues un perfil reciente y muy solicitado denominado Data Scientist, el cual combina la estadística y la programación informática. Dicho perfil es escaso y se encuentra con problemas como que las licencias de software son caras, aunque existen, cada vez más, software de canal abierto “open source” y son muchos los lenguajes de programación por lo que la curva de aprendizaje es muy empinada. Además, la implementación de algunos modelos de aprendizaje automático en sistemas de producción requiere de muchos meses de investigación e inversión en ingeniería lo cual agrava los costes aún más por lo que pocas empresas tienen acceso a ellos.

Microsoft Machine Learning Azure, es un servicio de nube completamente gestionada para la construcción de soluciones de análisis predictivo que ayuda a superar los retos que la mayoría de las empresas tienen en el despliegue y uso de ML. ¿Cómo? Ofreciendo un servicio integral ML que tiene todos los beneficios de la nube. En cuestión de horas, con Azure ML, los clientes y partners pueden construir aplicaciones basadas en datos para predecir, pronosticar y cambiar los resultados futuros – un proceso que anteriormente requería semanas e incluso meses.

Azure ML reunirá las capacidades de nuevas herramientas de análisis, potentes algoritmos desarrollados para productos de Microsoft como Xbox y Bing, y años de experiencia de aprendizaje de máquina en un servicio sencillo en la nube (cloud) y de fácil uso.

En julio, se dará a conocer la versión previa pública Azure ML y comenzará el nuevo viaje de presentar un ML con todos los beneficios de la computación en nube (cloud computing) accesible para todas las organizaciones. Los clientes serán capaces de crear soluciones completamente nuevas que reúnan ideas en la gestión de #BigData o gestión de gran volumen de datos, Internet de las cosas (IoT) y el análisis predictivo.

Visita el blog de Microsoft para leer el artículo completo.

http://blogs.technet.com/b/microsoft_blog/archive/2014/06/16/microsoft-azure-machine-learning-combines-power-of-comprehensive-machine-learning-with-benefits-of-cloud.aspx